電話を受ける時の基本。新人のためのビジネスマナー

電話に出るときは、新入社員もベテランも関係なく会社を代表しています。落ち着いて応対ができるように、電話の基本を学びましょう。社会人のための電話を受ける時の基本マナーを紹介します。


他の人への電話を受ける手順

電話は相手に見えないからと油断してはいけません。電話を受ける際も、通話中は背筋を伸ばし姿勢を正しくしてください。ふんぞり返ったりしていると声や雰囲気から相手に伝わります。

1. 挨拶

第一声は、あいさつをします。朝なら、「おはようございます」、それ以外は「お世話になっております」とあいさつします。もし呼び出し音を3回以上鳴らせてしまったら「お待たせいたしました」の言葉を添えてください。

2. 名乗る

次に、名乗ります。あいさつのあと、明るい声で言語明瞭に会社名と自分の名前を言います。

3. 相手を確認する

次に、相手を確認します。相手が名乗った場合は「様でございますね」と復唱して確認します。名乗らない場合は、「恐れ入りますが、どちら様でしょうか」と名前を聞き出てください。

4. 電話を取り次ぐ

次に、電話を取り次ぎます。自分への電話より先輩や上司に取り次ぐことが多いでしょう。誰に取り次ぐのか、「でございますね」と確認してください。うっかり「さんですね」と言わないように注意しましょう。社外に話す場合には、身内に敬称を付けないのが礼儀です。

取り次ぐ前に、「少々お待ちください」と断って、転送するか名前を呼んで取り次ぎましょう。

自分への電話を受ける手順

次に、自分への用件で、かかってくる電話もあります。まずは、先ほどの手順1から3までを行った後に、以下の手順で対応しましょう。

1. 用件を聞く

用件を聞きます。正確に聞き取りましょう。間違うと大きなトラブルになります。必ずポイントを書き取り正確に理解しましょう。つねにメモとボールペンを用意してください。また、あいづちを打って理解していることを伝えましょう。

2. 疑問点を質問しよう

次に、疑問点を質問します。新人の失敗は、疑問点をそのままにして仕事を進めるからです。遠慮しないで、なんでも質問してください。「聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥」です。

3. 要点を復唱する

次に、要点を復唱します。日時や場所、品名や数量など明瞭な発音で復唱確認します。

4. 締めくくりのあいさつ

締めくくりのあいさつをします。初めての相手には、「が承りました」と名乗り、最後に、「ありがとうございます」「よろしくお願いいたします」と、見えないお客様に頭をさげましょう。送受話器を慌ててガチャンと置かないように、相手が先に切るのを確認し静かに置きます。

電話をかける手順

家族や友達には気軽に電話をかけられますが、ビジネスの電話となると応対に自信がなく、不安なため先輩にかけてもらうことも新人のうちは多々発生します。次に、電話をかけるときのポイントを紹介します。

1. 電話の準備をする

電話をかける準備をします。相手の電話番号、会社名、氏名は最低限の必要な情報です。これ以外も調べてください。少なくとも所属と役職は先輩に聞いて確認しておきましょう。

2. メモの準備

次に、相手が理解しやすいように話す順序をあらかじめメモしておきましょう。日時や数字が話題になる用件の場合は、必要な資料を手元に置いて正確に話せる準備が必要です。

3. あいさつ

電話をかけたら、あいさつのあと、名乗ります。「おはようございます」「お世話になっております」とあいさつしたあとに名乗ります。「社のAと申します」

4. 取り次ぎを依頼する

次に、取り次ぎを依頼します。「恐れ入りますが、事業部の課長をお願いいたします」と相手の所属と名前を言います。営業などで初めての場合は、「●●について、ご担当の方をお願いいたします」と用件内容に応じた取り次ぎを依頼します。

相手が出たら再度あいさつをします。声を覚えていなければ相手の名前を確認して「おはようございます」「いつもお世話になっております」とあいさつします。

5. 用件を話す

次に、用件を話します。準備したメモを見ながら言い忘れがないように話します。資料で確認して数字は伝えるようにしましょう。ときどき「よろしいでしょうか」と理解を確かめることや「いかがでしょうか」と意向をうかがうことも大事です。

6. 復唱と終わりのあいさつ

次に復唱と終わりのあいさつをします。要点を復唱して確認しましょう。最後に「ありがとうございます」「よろしくお願いいたします」「失礼いたします」と言って終わります。

7. 受話器を置く

最後に、受話器を置きます。会社の固定電話機でしたら、相手が電話を切るのを確認してからゆっくりと受話器を置きましょう。携帯電話も相手が切ってから切ることが大切です。

まずは、今回紹介した電話応対の手順をマスターし、電話への恐怖をなくしましょう。

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