インターネットトラブルは炎上する前に素早く対応しよう! ネット時代のクレーム対応術

B to Cで個人消費者と直接取引ができるようになったり、ソーシャルネットワークサービスが顧客サービスに役立ったりと、21世紀のビジネスシーンにおいて、インターネットの存在はとても大きなものになってきています。

しかし、インターネットにおけるビジネスのトラブルも急増しています。もし、その当事者になってしまったら、どのように対応すれば良いでしょうか。炎上し、取り返しがつかなくなるケースもあります。インターネット時代におけるクレーム対応術を紹介します。


■会社の公式アカウントに不適切なコメントをしてしまい炎上…

上司に相談の上、削除せずに、誤りの訂正と謝罪をするほうが良いでしょう。コメントは後から削除できますが、検索エンジンのキャッシュには残っています。削除をすると、そのこと自体がかえって注目を集めることになってしまうのです。

ネット上での発言は、一度書き込んだらどこかに残ってしまうことを念頭に置き、アップロードする前に適切な内容・表現かどうかを再確認するようにしましょう。特に、実名で所属を明記する場合、たとえ個人の発言でも会社の評価に直結してしまうので注意が必要です。

また、「芸能人の誰誰が来店した」といった書き込みは、個人情報の漏洩であり、会社のコンプライアンスの問題です。インターネットは、電車やエレベーターの中と同じ公共の場であるという意識を持ち、このような書き込みは絶対にやめましょう。

■オンラインショップで商品の価格表示を間違え炎上…

できるだけ早く上司に相談し、価格を訂正しなければなりません。同時に、会社としての謝罪のステートメントを出すことも重要です。

このような価格の誤表示のほか、個人情報の漏洩など、経営にかかわる問題では、会社としての誠実さが問われます。ステートメントで言い訳をせずに間違いを潔く認めることで、会社の信頼性が逆に高まるケースもあります。

■某有名掲示板で、いわれのない誹謗中傷を受け炎上…

いわゆる風評被害です。軽い場合は、反応せずに無視したほうが、自然におさまることが多いようです。しかし、個人情報を晒したり、会社の営業に支障が出るような悪質な誹謗中傷・名誉毀損に対しては、断固たる措置を取ったほうが良い場合もあります。

しかるべき部署と相談して、法的措置(刑事告訴および民事訴訟)とネット上のコンテンツの削除(大元および検索エンジンからの削除)を行ないます。

■インターネットでの対応はスピードが大切

できるだけ迅速に判断し、できること、するべきことを行ないましょう。また、インターネットの向こう側にはお客様が、クライアントがいることを常に意識しましょう。

実際のネットでは、現実よりも速く話題が推移していきます。特にまとめサービスに話題が移行すると手遅れになるケースが多々あります。問題が起きた時は、スピーディーに対応しなければいけません。ただし、過敏な対応も問題です。会社として、どう対応するかは上司ときちんと報告・相談を行なってください。また、ログが残りますので、痕跡を削除したいならば、忘れずに手配しましょう。

ネット時代のクレーム対応術きちんと理解して、炎上対策をしましょう。

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