やっかいなクレームをつけられたときの対応マル秘術!その名も「壊れたレコード作戦」!

電話応対やオペレート業務、お客さんとコミュニケーションをとる仕事をする上でどうしてもさけられないのがクレーム対応です。まっとうなクレームならまだしも、こちらに非がなくてもクレームをつけてくるモンスタークレーマーがいるのも事実。そこで今回は普通のクレーム対応とは一味違った、マル秘クレーム対応テクニックをご紹介します。


■「なぜ?」と質問するのはやめる

クレーム対応をしていると、どうしても理由がききたくなります。しかし、「なぜ?」という表現は、言葉を補って訳すと、「私はそのように思わないのだが、なぜ、キミはそう思うの?」という意味になります。そのため、相手は反対されたような気持ちになってしまい、さらにクレーム対応でモメる可能性が増えてしまいます。

「なぜ?」という質問自体に、すでに相手の意見を認めていない、というニュアンスが出てきてしまうのです。「なぜ?」を聞きたいときには、もっと柔らかい聞き方をするか、「決して反対しているわけではないのですが…」とか「悪くとらないでほしいのですが」などと前置きをしてから、「なぜ?」と聞きましょう。

■壊れたレコード作戦

クレームがきたとき、議論に持ち込まれそうになったら「壊れたレコード」になりましょう。クレーム対応マル秘テクニック「壊れたレコード作戦」は、同じセリフをうんざりするほどくり返すのがポイントです。実際のクレーム対応時での利用方法を紹介します。

「すみません、何度も申し上げているように、返品はできないんです」
「返品はできないんです、すみません」
「とにかく、返品はできないんです」

いかがでしたでしょうか? 特に「壊れたレコード作戦」は、相手があきらめてクレームを言うのをやめる可能性が高いテクニックです。もしものときには、活用してみてはいかがでしょうか。

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