電話の取り次ぎ時に相手を待たせない! ビジネスマンのための電話のマナー

電話の取り次ぎ時に相手を待たせないのは、ビジネスにおける電話のマナーです。でも、いつも素早く取り次ぎができるわけではありません。もし取り次ぎに時間がかかるときは、どう対応すればよいのでしょうか?

「折り返しお電話を差し上げましょうか」と、相手の意向を確認しよう

電話の受け方が上手な人は、取り次ぎ時間を大切にします。相手に待ってもらう時間がよいほど、本題の電話も会話が弾むからです。 電話の取り次ぎが上手な人は、「少々お待ちください」と言って電話を保留にする瞬間にも細心の注意を払います。ぶっきらぼうに保留メロディーを流すようなことはしません。電話をかけてきた相手が了解した息遣いを感じてから、優しく保留ボタンを押します。 そして目的の人が席にいない場合は、すばやく状況を判断して 「大変お待たせしました。Aはただいま席をはずしておりますので、折り返しお電話を差し上げましょうか」 と、相手の意向を尋ねます。相手を待たせない気遣いができるのです。一方、責任をもって電話の取り次ぎをしようとしているのですが、その気持ちが空まわりしてしまう人がいます。 「少々お待ちください。ただいま担当におつなぎします」 と保留になり、むなしく保留メロディーが鳴りつづけ、時計を見るとすでに1分が経過。しびれを切らして待っていると、 「大変お待たせいたしました。先ほどまで席におりましたので、社内を探してみたのですがおりませんでした。いかがいたしましょうか」 と慌てた様子。待たされた側には、 「一生懸命に探してくれたんだ!」 という感謝の気持ちよりも、 「何でもっと早く席をはずしておりますと言えないんだ」 という怒りがこみあげてきます。電話を取り次ぐことに意識を集中しすぎて、最も大事な「お客様を待たせない」ことへの配慮が欠落してしまっているのです。 最も印象が悪いケースとしては、「Aさんは、いらっしゃいますか」に、ひと言「おりません!」という答え方です。席にいないのは事実なのでしょうが、これでは会話が続きません。外出しているのか、席をはずしているのか、お休みなのかも判断がつきません。その言い方が冷たかったり、暗かったりすると、人間関係がぎくしゃくしているのではないかと、勘ぐられたうえに会社のイメージまでも下げてしまいかねません。

電話の取り次ぎマナー

目的の人が外出している場合

「大変申しわけございません。○○はただいま外出しております。五時ごろには帰社する予定ですが、折り返しご連絡を差し上げましょうか」 と状況を伝えて、相手の意向を尋ねるようにします。電話をかけてきた人が 「う~ん、そうですかぁ」 と、困ったような答え方をしたときには、急いでいる様子と判断して 「お急ぎでしたらすぐに連絡をとってみます。折り返しご連絡を差し上げるよう伝えますが、念のためお電話番号をお伺いできますでしょうか」 と尋ねます。そして電話を切ったらすぐに連絡をとりましょう。

電話の取り次ぎ相手が電話に出れない場合

目的の人が手を離せない様子でなかなか電話に出られないときは、フォローするようにしましょう。電話をかけてきた相手に、次のように伝えます。 「お待たせしております。間もなくAに代わりますので、このままもうしばらくお待ちいただけますか」 「お待たせいたしまして、大変申しわけございません。間もなく電話が終わりそうですが、お時間は大丈夫ですか」

保留メロディーにも工夫しよう!

最近、保留メロディーを工夫している会社が増えています。クラシック音楽をアレンジしたメロディーやアニメやキャラクターのテーマソングなど企業でも様々な保留メロディーを利用しています。保留メロディーにもこだわりをもち、ホッとしてもらえるような音楽を選びましょう。 上手な取り次ぎは、大切な電話のマナーです。電話の取り次ぎで、相手を待たさないことを意識しましょう。 「相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント(浦野啓子)」の詳細を調べる