「電話を代わって」と言われても受け入れよう! 新入社員のための電話のマナー

仕事は考えているように、うまくいかないことがあります。全力を尽くしたはずなのに、相手から認められないときは、悔しさや悲しさがこみあげてきます。

そんなときに自分を情けないと感じる必要などありません。悔しかったり悲しかったりするのは、あなたに

「何を言われてもどうでもいいや」
「そんなことを言われたってどうしようもないよ」

とすぐにあきらめる人より、仕事への意気込みがあるということです。今回は、「電話を代わって」と言われた時に押さえておきたい電話のマナーを紹介します。


電話の応対の失敗は、先輩に代わってもらうこと

お客様に同じように接したつもりでも、新入社員と上司では差が出て当たり前。社会人としての経験がちがいます。上司には経験に基づいた知恵があるのです。

クレーム電話を受けた際に、応対のまずさから「ほかの人に電話を代わって」と言われたとしても、どれだけ速く機転を利かせて次の行動に移せるか、それがあなたの腕の見せどころです。

「電話代わって!」と言われてもくよくよするな

仕事の経験が浅くても、仕事ができる人は失敗したことをいつまでもくよくよ考えません。失敗した原因をきちんと考え、その傷をなるべく小さいうちにふさぐことに全力を尽くします。このような気持ちの切り替えができない人は、問題を自分で解決しようと意気込みすぎて、どんどん状況を悪化させていきます。ほかの人に担当を代わってほしいと言われたときには、

「本当に申しわけございません。まだまだ勉強中の新人でいきとどかない面もあるかと思いますが、きちんと対応させていただきます。このまま私が担当させていただきたいと存じますが、いかがでしょうか」

と、相手に尋ねてみるのも1つの方法です。正直に話せば、相手に気持ちが通じる可能性もあります。ただ、問題が自分の手に負えそうにないと感じたら、すぐに先輩や上司に相談し、力を借りるようにすること。この判断ができれば、「仕事ができる人」に近づけるのです。ただし、電話を代わる前には、

「私では力不足ですので、代わりの者がご満足いただけるように対処させていただきます。今回はお時間をとらせてしまい、申しわけございませんでした」

とお詫びをして、先輩などにバトンタッチをするといいでしょう。このひと言があれば、相手の気持ちは鎮まり、「今回は仕方がないわね」と言ってもらえるかもしれません。このような言葉はかけてもらえなくても、「代わってちょうだい」と冷たく言われることはないでしょう。

お客様に納得してもらい、今後も継続してつきあってもらえるようにすることがポイントです。自分のことより、相手のことを優先して考えられれば、おのずと行動は変わってくるはずです。

経験の少ない新人は、一生懸命な応対が好感度をあげます。クレーム処理がうまく進められなくても、声にパワーをこめて熱意をもって応対しましょう。また、わからない点や自分では応対が困難と感じた場合は、丁重にお詫びをして、担当者が代わることを告げて先輩に代わりましょう。「電話を代わって」と言われた時に自暴自棄にならずにこの2点をしっかりと押さえれば問題ないでしょう。

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