断りの電話を入れるなら相手が「イエス」「ノー」を言いやすい聞き方をしよう! まわりくどい話し方は電話ではNG

断りの電話を受けるのは嫌なものですが、クレームを言ったり断ったりする側になるのも嫌なものです。 「いつもお世話になっているのに、こんなクレームや断りを言ったら傷つくかな」 「一緒に仕事ができると喜んでくれていたのに、プロジェクトの立ち上げが延期になったと告げたら悲しむかな」 と考えると、憂うつになってくるものです。そんなときに心がけたい電話のマナーを紹介します。

■断りの電話のかけ方

話の切り出し方がわからず、ついつい本題に入るまでに、時間がかかってしまうことがあります。遠慮深い人が断りの電話をかけた場合、 「お変わりありませんか」 「最近、暖かくなってきましたね」 と最も伝えたいことをなかなか言い出せません。内気な人は断りの電話を入れるときに、遠まわしな言い方をしてしまい、相手に用件がきちんと伝わらないこともあります。 しかし、無用な気遣いは話の混乱を招きます。ビジネスでは、お互いの貴重な時間を割いて話をするのですから、手短に要点をまとめて伝えるようにします。相手に言いづらい内容で連絡を入れる前には、何をどう説明したらいいのか、そのポイントを書き出したり、口に出して練習しておきましょう。 このようにリハーサルをしておくと、相手との会話が本題からずれてしまっても、軌道修正ができます。また、言いたいことのタイミングを逃したとしても、いつの間にか相手のペースに巻き込まれて、用件を伝えずに電話を切ってしまうこともありません。

■断りの電話では相手が「イエス」「ノー」を言いやすい聞き方をしよう

あなたは日ごろ、断りの電話をかけるときに、次のどちらの表現をしていますか。

OKなパターン

「Aのことは決めかねています。けれども…」 「けれども」を使うことで、状況にあった次の答えが見えてきます。

NGなパターン

「Aのことはどうしようかと思いながらも、それで…」 迷っている自分の気持ちを口に出しているがあいまいなので、最も言いたいことが相手には伝わりません。

OKなパターン

「Aを成功させるのはむずかしいかもしれませんが、仕方がありません」 はっきりとこうしたいという答えが提示されています。

NGなパターン

「Aはうまくいかないかもしれませんが…」 電話を受けている人に判断を委ねています。 電話で会話をするときには、相手が「イエス」「ノー」と答えやすいように質問したり、話を展開させることです。 電話をかける前に必ず伝えるべきポイントをメモして、簡潔にわかりやすく話をしま紹介しましょう。言いたいことは私情を交えず、くどくど言わずに、事実をきちんと伝えましょう。また、相手が「イエス」「ノー」で答えられるようにすることが大切です。 「相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント(浦野啓子)」の詳細を調べる