電話営業でも使える! 沈黙を活用した電話テクニック

電話営業をすると、沈黙が怖いですよね。沈黙を埋めようとして、つまらない質問をしたり、早口でペラペラ説明したりしがちです。しかし、電話では沈黙を活用することが大切です。No.1コンシェルジュとして14年間、16万人に接客してきた網野麻理さんの本「期待以上に応える技術」より沈黙を活用した電話テクニックを紹介します。


沈黙が怖い理由

なぜ人は、沈黙が怖いのでしょうか。それは、沈黙の時間は意味のないものだと思っているからです。

話す話題がなくなって沈黙する
返す言葉がわからなくなって沈黙になる

といったように沈黙の時間は、マイナスのイメージしかないのです。沈黙に鳴るのは、自分のスキルが低くて、能力がないから沈黙になると決めつけてしまっているため、必死に「間」を埋めようとしてしまうのです。

「間」を埋めると電話は切られる

お客様に旅行のプランをご提案していたときのことです。最終的に2つのプランに絞られ、どちらのプランを選択するか迷われていました。

網野さんは、お客様の判断材料になればと思い、2つのプランの違いや特徴を矢継ぎ早に説明していました。同じことを繰り返したり、言い方を変えたりして、できるだけ沈黙にならないよう話し続けていたのです。

しかし、お客様は「ゆっくり考えたいので、今は決めず、またあとで連絡するよ」と言って電話を切られました。また、別のお客様のときも同じようなことがありました。お支払い方法の変更を希望されたお客様が、リボルビング払いと分割払い、どちらを選択するのか迷われていました。

そのときも網野さんは双方の違いをご説明したり、お客様が選択しやすいよう、お支払いのシミュレーションをしたりしながら話し続けました。そのときも、お客様は「考えてから折り返し電話するよ」と言って電話を切られました。

沈黙が必要な理由とは

お客様が選択しようとしているとき、または決断しようとしているときに沈黙が生まれやすくなります。そこに割って入ると、お客様の思考の邪魔をしている可能性が高いのです。

沈黙の時間も必要な時間と気づくと、電話を切られることも少なくなります。沈黙の時間でお客様の頭は整理され、通話時間中に選択できるようになるからです。

沈黙の時間を恐れていませんか? 沈黙の時間は、お客様にとって、とても必要な時間なのかもしれません。お客様の状態を想像し、沈黙の時間を適切に使うようにしましょう。電話営業でも使えるテクニックです。

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