2つの雑談を使い分けろ! 電話だけで相手の心の距離を縮める雑談テクニック

営業やコールセンターの仕事では、電話だけでお客様との心の距離を縮める必要があります。最上級クレジットカードのNo.1コンシェルジュとして14年間、16万人に接客してきた網野麻理さんに、電話で相手の心の距離を縮める雑談テクニックをお聞きしました。


雑談テク「キドニタテカケシ衣食住」

クレジットカードのコンシェルジュサービスを担当していた時も、お客様も最初から深い話をしてくれるわけではありませんでした。依頼をされる際に、時折話される雑談の中から広がっていくことがほとんどでした。雑談の内容になりやいのは、「キドニタテカケシ衣食住」です。

「キ:季節」
「ド:道楽」
「ニ:ニュース」
「タ:旅」
「テ:テレビ」
「カ:家族」
「ケ:健康」
「シ:趣味」
「衣:衣類」
「食:食事」
「住:住まい」

お客様と会話をする際は、いきなり本題に入らず、まずは雑談をしてその場の雰囲気をやわらげることを心掛けている方は多いでしょう。でも、「お客様とお話ししている中、話す内容がなくなり沈黙状態になって困った」という方もいるかもしれません。

そんなとき、覚えておくと便利なのが、「キドニタテカケシ衣食住」です。「どんな話をしたらいいのかわからない」というときに使える雑談テクニックです。

雑談ネタは実は2つ

この雑談ネタも、実は2つに分解できます。それは、「オフィシャルな雑談」と「プライベートな雑談」です。

オフィシャルな雑談:季節・ニュース・テレビなど
プライベートな雑談:道楽・旅・家族・健康・趣味・衣食住など

オフィシャルな雑談は、個人的なことには触れないもので、プライベートな雑談は、個人的な話を含んだ会話です。これは、雑談する相手との関係性によって使い分けていきましょう。

関係性が浅ければオフィシャルな雑談から

たとえば、関係性が浅い方との雑談であれば、まずはオフィシャルな話から入るのが望ましいということです。関係性が深まるにつれ、次第にプライベートな話にシフトしていく。こうすれば、相手に不快な思いをさせることなく会話が楽しめ、信頼関係が築けます。なぜなら、人は自分に関わりのない話には興味が湧かないからです。

あなたが趣味のゴルフの話をしたとします。相手がゴルフをしたことがなければ、自分との関わりが薄く、興味を持つことができないのです。

しかし、テレビのニュースの話であれば、相手も知っている可能性が高まります。また、「だいぶ秋らしくなってきましたね」と季節の話をすれば、街路樹の葉の色の変化を感じていた相手と話が弾みます。

まずは、相手との関わりがありそうな広いジャンルの話から入ります。そして、共通点を探りながら少しずつプライベートの話にシフトしていくと、関係性が深められるのです。雑談の内容からも、お客様との心の距離を測ることができます。お客様が本題以外のことで、どのような話をされているかを意識しましょう。

オフィシャルな内容であれば、まだあなたにプライベートな話をしようという気持ちではありません。逆にプライベートな話をされるのであれば、あなたに心を開き、自分のことを知ってほしいと思っています。2つのタイプの雑談を使い分けて、心の距離を縮めましょう。

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