声と話し方のイメージ戦略! 言葉遣いだけでイメージを良くする4つの技術!

外見だけでなく言葉遣いを少し気をつけるだけでイメージを良くすることが簡単にできます。言葉遣いだけでイメージを良くする4つの技術を紹介します。


声と話し方のイメージ戦略

メラビアンの法則によると、人物の第一印象は初めて会ったときの3〜5秒で決まり、またその情報のほとんどは、視覚情報から得ているそうです。初対面の人物を認識する割合は、「見た目、表情、しぐさ、視線」などの視覚情報が55%、「声の質、話す速さ、声の大きさ、口調」などの聴覚情報が38%、「言葉そのものの意味、話の内容」などの言語情報は7%だそうです。

電話は視覚情報がないため、声や話し方が自分の印象を大きく左右してしまいます。特に第一印象を形成する最初の3分は慎重に対応することが必要です。

否定的な言葉は使わない

使う言葉も同様です。昔から、声に出した言葉は現実の事象に影響を与えると考えられ、たとえば受験生の前で「落ちる」とか「滑る」という言葉を使うのはタブーとされています。

言葉自体がイメージを持つからです。マイナスの言葉を多く使えばネガティブなイメージを持たれますし、プラスの言葉を多く使えば、ポジティブな人と思われます。言葉がその人のイメージ、印象を左右していくのです。

ポジティブな印象を持ってもらうためには、できるだけ否定的な言葉は使わないようにします。次の4つの技術を意識します。

言葉遣いだけでイメージを良くする4つの技術

1. 「●●ない」は「●●する」という肯定的な表現に変えます。たとえば、「日曜・祝日は営業しておりません」は、「日曜・祝日以外は営業しております」に変えます。
2. 「できません」という言葉は「あいにく●●いたしかねます」と変換します。
3. 「そういった商品はありません」とお断りするのではなく、「Aはございませんが、Bという商品でしたらございます」と肯定的な終わり方に変換します。
4. 「●●の欄は記入しないでください」という表現は「●●の欄以外をご記入ください」という表現にします。

このように肯定的なイメージが持てる言葉を選んでいきます。また、お客様の話を聞き終わった後、「しかし」「ですが」など反論する言葉からスタートしないように注意します。批判的な印象を与えてしまうからです。

もし、お客様が勘違いしていたり、自分の本意でないことをおっしゃったとしても、いったんはお客様が受け取られた事実や感情を受け止め、その後に真実をお伝えする流れを大事にしましょう。真っ向から否定されると、誰でも心を閉ざしてしまうものです。ポジティブな言葉に言い換えて、イメージを良くするように心がけましょう。

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