ビジネススキル

ビジネスマンにはおさえておきたいビジネススキルがあります。コミュニケーション能力、マネジメント能力、マーケティングスキル、企画力、思考力、時間管理、整理術など仕事に役立つビジネススキルをマスターする方法を紹介します。

  • 性格別、接客交渉アップ法とは

    当たり前ですが、店員には気が弱い人もいれば、強い人もいます。お客がもたらす無理難題は、そんな性格に関わらず降りかかってきます。強気の店員が弱気の店員より対処力に長けているかと言うと必ずしもそうではないと「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは指摘しています。どちらにせよ、接客のための交渉力は必要不可欠であり、さらに宮田さんが繰り返す「演技の徹底」が求められるとも言っています。

  • お客を怒らせるNGワード(その2)

    お客に腰を低くして応対するのは接客業の基本中の基本。とは言え、店員も人間ですから、疲れていたり、お客の態度によっては、その基本を忘れてしまったり、常に意識できているとは限りません。でも、こういうときこそ、不意に出る言葉でお客を激怒させてしまう恐れが高くなるものです。特に気をつけないといけないのが、お客を小バカにしてしまう言い方です。

  • お客を怒らせるNGワード(その1)

    「申し訳ございません」がお客を怒らせる最悪のNGワードだと再三にわたり強調する「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さん。注意しなければならないNGワードは他にもいくつかあると言っています。ここではその一部に焦点を当て、整理して問題点を掘り下げます。

  • お客の共感を得る方法

    むずかしいお客への対応には「共感」する方法が効果的だと、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは述べていました。怒りの収まらないお客でも、こちらが理解しようとする姿勢を見せることで、多少なりとも気持ちが和らぐというわけですね。そんな「共感」の姿勢をより効果的に発揮させるには、その時のお客の気持ちや状況を想像する必要があるといいます。名付けて「ヨネ」「ショウ」の術。これは一体どういうことでしょうか?

  • 接客トラブル回避のコツとは

    コンビニエンスストアで買い物をするとき、何の気なしにレジの前で待っていると「申し訳ありません。あちらの列にお並びいただけますか」と注意された経験はありませんか。最近は割と常識化していますが、慣れない外国人などが同じ目にあってるのをいまだに見かけます。そんなとき思わずこう言いたくなりませんか?「先に言ってよ」「わかるように表示しておけよ」と。こうしたトラブルの回避法を、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんが伝授します。

  • 「お客様は神様」は正しいか

    演歌歌手の三波春夫さんがかつて口にして広がった「お客様は神様です」という言葉。芸能の世界に限らず、接客業の世界でも頻繁に耳にします。「お客様は神様だから、どんな無理難題でも対応しなければならない」といった意味合いで使われますが、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは、その考え方自体が現場の店員たちを苦しめていると言っています。

  • “絶句言葉”の解決法

    「なんて答えたらいいの?」と、店員が思わず返答に詰まってしまうお客からの言葉。想定外と言うべきそれらのクレームを、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは“絶句言葉”と表現します。「どうしてできないの?」「前はやってくれたのに」など言葉は様々ですが、宮田さんは全て「言い分」「質問」「要望」の3つに分類できると指摘します。これを見極められれば、対処法が自ずと見えてくるというわけです。

  • お客に頭を下げる本当の理由

    むずかしいお客に対応する時は、懇願と交渉が必要だと、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは強調しています。でも、「なぜそこまでお客にへりくだらなきゃならない?」と感じる方も多いはず。先に触れた通り、宮田さん自身も接客業の世界に入ったばかりの頃は同じ思いでした。しかし、それを押し通すのは接客業としてNGだということも、身をもって知ったと語っています。なぜだめなのか、それを宮田さんは「自分が損しないため」だと言っています。

  • 「正しい主張」は正解ではない

    正しいことを主張することが、必ずしも正解ではないことはよくあります。お店のルールを守らないお客に、頭ごなしに「それはだめです」とぶつけてしまうと、お客はまず怒るでしょう。怒りを口にしなくても、その店に悪い印象を抱くのは必定。「もう二度と来ない」と思われては、店にとって損失です。「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんも、若い頃にそんな失敗を経験した一人。そんな宮田さんの失敗談を例に、失敗しない対処術を探ってみましょう。

  • 接客に「申し訳ありません」は禁句?

    何かの事情でお客を怒らせてしまったとき、すかさず「申し訳ございません」と切り出すこと、多いですよね。とにかく謝罪の言葉を口にしながら頭を深々と下げる光景はよく見かけます。でも、「申し訳ございません」の言葉だけで「わかりました」と素直に引き下がる人は、あまりいないのではないでしょうか。「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは本の冒頭で、「申し訳ございません」以外の言葉を使って、きちんと対応する必要があると述べています。

  • 経済にふたたび入門する

    経済というのはイメージをつかめそうで、実態はなかなか不明瞭です。その理由は、経済学は数学が必須であるため、苦手意識を感じる人が多いからでしょう。そのため、経済はわかったつもりでいて、実はなんにもわかっていないということになりがちです。経済に関する入門書が多く出ているのもそのためでしょう。いざ手に取ってみたとしても、そのまま読まずにいたり、あるいは深い理解へ至らないことも少なくありません。

  • 読み力と地頭力を鍛える

    読書体験にはどのような意味があるのでしょうか。単に文章を読むことによって楽しみを得るといったシンプルな目的もありますが、自分自身を向上させるために読書を用いるという人もいるでしょう。

  • 古いコミュニケーション戦略をみなおす

    手書きで書類やメモを作ることは、少なくなってきていると言えるでしょう。現在ではほぼすべてのコミュニケーションがパソコンやスマートフォンなどの電子媒体を通して行われています。しかし、一方で、このような時代であるからこそ手書きの価値を見直すべきではないか。そういった動きがあることも確かです。

  • 感動力を鍛えよう

    ビジネススキルにおいてもっとも大切なものはなんでしょうか。やはり、人の心を動かす力ではないかと思います。では、人の心を動かすにはどうすればいいのでしょうか。お金、信頼、あるいはその他の何かなのでしょうか。その問いに感動力ではないか、と答えた本が平野秀典による『感動力の教科書:人を動かす究極のビジネススキル』 (ディスカヴァー・トゥエンティワン)です。

  • ワンフレーズに注目しよう

    多くの人は、仕事をしていて上司からふとかけられた言葉によって勇気づけられた経験があるでしょう。その一方で、やる気を削ぐような発言を受けたこともあるのではないでしょうか。たった一言であっても、相手に与える影響は大きいものです。

  • リーダーの考え方とは?

    会社などの組織においては、人の上に立って社員を束ねる必要があります。当然ながら、そこにはリーダーにふさわしい人、あるいは不向きな人がいるでしょう。しかし、そうした向き不向きはその人がもともと持っているものばかりではありません。仕事をする中で試行錯誤して、リーダーに成ってゆくものなのです。

  • マネジメントの基本を学ぶ

    会社などの組織においては、マネジメントが重要と言われています。若い頃にはあまり求められなくても、ある程度の年齢になれば仕事そのものの能力に加え、マネジメント力が問われてくるでしょう。それは単に仕事の能力ばかりではなく、人望なども含まれています。

  • 仕事と時間の関係を考える

    仕事をどのようにこなしていけばいいのか、仕事術に関する本は多く出版されています。その多くは著者の成功談をもとにした自伝的な要素の仕事術、あるいはライフハックを紹介した方法論の仕事術を記した本になっています。一方で、時間術の本もメソッド紹介的な内容であることが多いと言えるでしょう。

  • 残業ゼロの段取りとは?

    仕事の効率というのは、常に考えなければいけないものです。仕事の難易度はひとつひとつは低くても、積もり積もって膨大な量となった場合に、効率の悪い人は置いてけぼりになってしまいます。

  • ネット時代のヒットの法則とは?

    現在、インターネットに関して多くのマーケティング本が出ています。これまでのようにマスに広く訴えて売るものから、個人をターゲットとする方向にシフトしてきているとはよく言われています。

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