接客に「申し訳ありません」は禁句?

何かの事情でお客を怒らせてしまったとき、すかさず「申し訳ございません」と切り出すこと、多いですよね。とにかく謝罪の言葉を口にしながら頭を深々と下げる光景はよく見かけます。でも、「申し訳ございません」の言葉だけで「わかりました」と素直に引き下がる人は、あまりいないのではないでしょうか。「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは本の冒頭で、「申し訳ございません」以外の言葉を使って、きちんと対応する必要があると述べています。


怒れる相手には一言加える

お客が怒る原因は様々です。ときには「新品と交換しろ」「順番を先にしろ」など理不尽な要求で腹を立てることもあります。でも、そこで「無理です」「できません」と一言で片付けるのは火に油を注ぐも同然です。「客を馬鹿にしてるのか」と思われかねません。「上司に相談します」「それはできませんが代わりにこちらで」など、実際に無理にしろ、ワンクッション入れる言い方が大事というわけです。

「ルールなので」は地雷ワード

自分の主張が通らず腹を立てるお客は「なぜできないのか?」と迫ります。その際「ルールなので」「決まりですので」と返すのは地雷を踏んだも同然。お客の怒りは大爆発を起こすでしょう。地雷を踏まないためには、どういう理由でルール化されているかを納得のいく言葉で説明する必要があります。「お気持はよくわかります。ですが、〇〇な理由でルールとさせていただいているのです。誠に申し訳ございません」といった具合です。

「もう一度言いますが」は怒りのダメ押し

以上の段取りがことごとく上手く行かず、話が泥沼化したとき、つい言ってしまうのが「もう一度言いますが」「先ほどもご説明したように」のようなフレーズ。お客への冷たい態度が表面化した言葉です。「先ほども〜」に至っては、お客の理解不足をとがめている印象を与え、沼からの脱出はますます困難になります。宮田さんはこういう場合、「繰り返しになって申し訳ありませんが…」などとへりくだった表現を挟むことを勧めています。

相手の気持を鎮める“極意”

同じように思える言葉でも、ほんの少しの使い分けで爆発寸前のお客の気持ちを和らることができる。まるでマジックみたいですが、接客のプロが使いこなす極意とは、ほんの小さな心がけに潜んでいるのかもしれません。

参考書籍:宮田寿志著「ワンランク上の『接客交渉術』」(ぱる出版刊)

筆者プロフィール
足立謙二 時事通信記者を経てフリーライターに。雑誌「昭和40年男」、ねとらぼなどエンタメ系サイトなどでサブカル、アニメ、特撮などを中心に執筆。Twitterアカウントは@adaken

    
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