接客トラブル回避のコツとは

コンビニエンスストアで買い物をするとき、何の気なしにレジの前で待っていると「申し訳ありません。あちらの列にお並びいただけますか」と注意された経験はありませんか。最近は割と常識化していますが、慣れない外国人などが同じ目にあってるのをいまだに見かけます。そんなとき思わずこう言いたくなりませんか?「先に言ってよ」「わかるように表示しておけよ」と。こうしたトラブルの回避法を、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんが伝授します。


「一言声かけ」も効果的

上記のようなトラブルは、少なくとも日本人の間ではだいぶ見かけなくなりました。それは、レジ前の床などに「ここにお並びください」と明記する店が多くなったからでしょう。こうした配慮は、事前にトラブルのタネを摘んでおく「能動的な接客」だと宮田さんは呼んでいます。ただ張り紙をするだけでなく、その場の店員がお客の動きに目を光らせ、「こちらへお並びを」と一言声をかけるのも効果的だと言います。こうした方法は銀行のATMコーナーなどでもよく見かけますね。

断片的な対応は逆効果

ただし、お客に質問されたときに断片的な答え方で済ませてしまうと、かえってトラブルを増やすことになってしまうと宮田さんは指摘します。
例えば、

お客:「これはどうしたらいいですか?」
店員:「〇〇してください」

お客:「どれくらいかかりそうですか?」
店員:「30分くらいですね」

これらは能動的とは真逆の、「受け身の対応」。質問の返事を短い言葉で済ませてしまっては、お客にストレスを与えることになると言います。

能動的接客で解決

ここは、丁寧な言葉を多めに使いつつ、お客の先回りをするような表現で対応するべきだと言います。

お客:「これはどうしたらいいですか?」
店員:「△△ですね。でしたら、〇〇していただければ結構でございます。やり方がおわかりにならないようでしたら、ご説明いたしますが、いかが致しましょう」

お客:「どれくらいかかりそうですか?」
店員:「ただいま大変混みあっておりますので、窓口ですと30分くらいかかるかと思います。お急ぎでしたらATMをご利用いただくと早いと思います。よろしければご案内いたしますのでいかがですか?」

といった具合です。

お客の身になって考える

少し丁寧すぎるやり方のように思われるかもしれませんが、自分がお客になったときのことを考えれば、親切さが伝わる対応をされて悪い気持ちはしないですよね。下手に冷たい対応をとって、それがもとで長い時間お客と揉める事態になってしまった場合を思えば、多めの言葉で能動的に対応するほうが自分にとってもはるかに得ですね。

参考書籍:宮田寿志著「ワンランク上の『接客交渉術』」(ぱる出版刊)

筆者プロフィール
足立謙二 時事通信記者を経てフリーライターに。雑誌「昭和40年男」、ねとらぼなどエンタメ系サイトなどでサブカル、アニメ、特撮などを中心に執筆。Twitterアカウントは@adaken

    
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