お客の共感を得る方法

むずかしいお客への対応には「共感」する方法が効果的だと、「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは述べていました。怒りの収まらないお客でも、こちらが理解しようとする姿勢を見せることで、多少なりとも気持ちが和らぐというわけですね。そんな「共感」の姿勢をより効果的に発揮させるには、その時のお客の気持ちや状況を想像する必要があるといいます。名付けて「ヨネ」「ショウ」の術。これは一体どういうことでしょうか?


ごねる気持ちも優しくなる「ヨネ」と「ショウ」

「怒っているのか?」「悲しいのか?」「疲れているのか?」「急いでいるのか?」。お客の表情や言葉からは様々な感情が見えてきます。これらの言葉の語尾に「よね」や「しょう」と付けて返してみる。これが宮田さん直伝「ヨネ」「ショウ」の術です。「お怒りですよね」「お疲れでしょう」「お急ぎですよね」と受け答えすることで「ああ、わかってくれている」と感じてくれるというわけです。

男女区別なく共感力は身につく

宮田さんによると、共感脳があると言われる女性の方が共感させるのが得意な場合が多いそうです。でも、解決脳の傾向が強い男性でも、代表的な共感言葉を覚えれば十分対応できるとも言っています。宮田さんは著書で、接客向けの研修で実施している問答トレーニングを紹介しています。

お客の言葉はだいたい決まっている

宮田さんは、業種によって、お客から言われる言葉はほぼ決まっていると言っています。だから、問答トレーニングを通じて予め準備しておくことは極めて有効だというわけですね。最低限、一通り目を通して覚えておくだけでも必ず役に立つと、宮田さんは強調しています。できれば、共感言葉を自分で書いてみて、さらにそれに続ける「提案・懇願」もセットで考えるのが最も効果的だそうです。

共感できない言葉はない

宮田さんは研修の場で、「共感できない言葉もあるのではないか」とよく聞かれるそうですが、「共感できないものはない!」と断言しています。なぜなら、共感の本質は言葉に対してではなく、その言葉の裏の気持や心情を察して、その想いを代弁することだからだというわけです。つまり「あ、自分が考えていることをわかってくれている」と思わせるのが、共感の極意だと言っていいでしょう。

参考書籍:宮田寿志著「ワンランク上の『接客交渉術』」(ぱる出版刊)

筆者プロフィール
足立謙二 時事通信記者を経てフリーライターに。雑誌「昭和40年男」、ねとらぼなどエンタメ系サイトなどでサブカル、アニメ、特撮などを中心に執筆。Twitterアカウントは@adaken

    
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