性格別、接客交渉アップ法とは

当たり前ですが、店員には気が弱い人もいれば、強い人もいます。お客がもたらす無理難題は、そんな性格に関わらず降りかかってきます。強気の店員が弱気の店員より対処力に長けているかと言うと必ずしもそうではないと「ワンランク上の『接客交渉術』」の著者・宮田寿志さんは指摘しています。どちらにせよ、接客のための交渉力は必要不可欠であり、さらに宮田さんが繰り返す「演技の徹底」が求められるとも言っています。


「演技力」は性格ごとに違う

とはいえ、本職の俳優にも性格の違いがあるように、店員のタイプによって、それぞれに見合った練習方法があると宮田さんは言っています。宮田さんの経験によると、タイプは大きく以下の4つに分けられるそうです。
「気が短く気性が激しい」
「いつも朗らかでマイペース」
「気が弱く相手のペースに押されてしまう」
「自分の世界観を持ち、あまり表情が変わらない」

気が短く気性が激しいタイプ

このタイプは、お客の感情を受け止めるのが苦手な傾向が強いとのこと。共感言葉を使う練習が効果的だと言っています。同時に、共感するための表情作りの練習を勧めています。

いつも朗らかでマイペースタイプ

このタイプで注意しなければいけないのは、「あっ、ゴメンなさい! テヘッ」と軽く言ってしまう点。お客の無理難題には、神妙な表情で懇願できるように練習していく心がけが必要だと言っています。

気が弱く相手のペースに押されてしまうタイプ

このタイプは朗らかタイプとは逆に、神妙な表情は非常に得意。注意すべきは、お客にどんなことを言われても冷静に対応できるよう、言葉の引き出しを増やす練習が効果的だと言っています。

自分の世界観を持ち、あまり表情が変わらないタイプ

このタイプはいつも無表情になりがち。お客によっては面倒な展開になりかねないので、表情を変える練習が必要だと言っています。お客の気持ちを読み取れないことが多いので、気が短いタイプと同じく、共感言葉の練習も大事になります。

接客現場は“劇場”

接客業の現場は、ある意味“劇場”なのかもしれません。不安なお客も、怒れるお客も、必要以上に語りかけてくるお客も、店員たちに「自分の気持ちに答えてほしい」という思いは共通していると言っていいでしょう。それぞれの店員が自分に合った最高の演技をお客の前で見せることでその気持ちを満足させる接客の仕事を、宮田さんは「これほど楽しくてやりがいのある仕事はない」と断言しています。

参考書籍:宮田寿志著「ワンランク上の『接客交渉術』」(ぱる出版刊)

筆者プロフィール
足立謙二 時事通信記者を経てフリーライターに。雑誌「昭和40年男」、ねとらぼなどエンタメ系サイトなどでサブカル、アニメ、特撮などを中心に執筆。Twitterアカウントは@adaken

    
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