お客様にとっての「一流」を提供する

値上げによるお客さま離れの不安はつきものです。けれども、安い値段のままではブランディングができません。そこで、値上げをしてもお客さまが離れていくことはないという、一流化のメソッドをご紹介します。

一流のサービスとは?

お客さまにとっての「一流」とは、「いちばん良いもの」とか「最高のもの」という意味ではなく、「お客さまがいちばんと感じるレベルのものであればよい」という意味です。 また、お客さまの困っていることを解決してあげることも、一流のサービスといえます。 なかには「何かお困りごとはありませんか?」と、お客さまにストレートに聞く人もいますが、できる人はお客さまとの会話の中から察知し、先回りしてその困りごとを解決しているものです。

要望には必ず応えて一流になる

わからないことや知らないことがあった場合、私は「それは知りませんでしたが、調べまして次回必ずお答えいたします」と答えるようにしてきました。 そして、きちんと調べた上で次回お答えするようにしてきたのです。 自分の持っている知識と技術の範囲内だけでサービスを提供し、それ以外のことはシャットアウトしてしまう人がいますが、お客さまの要望に応えてこそ、お客さまにとっての「一流」といえるのです。

期待している以上のことをして一流になる

2つ目は、お客さまの期待値を超えていることです。 期待値を超えるとは、お客さまの期待を上回るような付加価値を提供するということです。 お客さまのどんな些細な相談にも親身になって乗ってあげるという付加価値をつけることで、お客さまとの信頼関係はより強固なものとなります。 こうしたことを自然にできるかどうかが、とても大事なのです。

自分が主導権を取って一流になる

世の中には「お客さまは神様です」という言葉を信じ、お客さまの言うことに逆らってはいけないと思い込んでいる人たちがたくさんいます。  しかし、これではいつまでたっても師弟関係を構築することはできません。 では、どうすればいいのか? それは、お客さまからの申し込みを受けるかどうかの主導権を自分が持つことです。 いったん師弟関係ができれば、お客さまはこちらの言うことを素直に聞いてくれるようになりますので、指導がしやすくなります。

一流には順番待ちの行列ができている

私は既存のお客さまに、順番待ちの行列ができているという事実を知ってもらうために、ときどき話の中で「たくさんのお客さまに待っていただいている」ということを、さりげなく話すようにしています。 そうすることで、既存のお客さまに、「今、辞めたら、すぐには戻ってこられない」という危機感を持ってもらい、心理的に辞めにくい状況を作っているのです。

お客さまが離れられなくなる一流のサービス提供者に

このようなことを繰り返していけば、あなたはお客さまにとって「代わりのいない人」になります。 そうなると、お客さまは値段が上がってもあなたから離れられなくなるのです。

【まとめ】

・お客さまの要望には必ず応え、期待を上回る付加価値を提供する。 ・お客さまの言いなりにならず主導権を取って師弟関係を構築する。 ・自分のサービスには順番待ちの行列ができていることを伝える。 ・こうした努力が一流のサービス提供者になるためのメソッドだったのです。参考になりますね。 ★ 参考図書『自分を高く売る技術』島田弘著 ぱる出版