あなたは超大手ホテルの裏側を知っているか? 驚きのホテル裏話【ホテルマンのお仕事】

1年365日、何万人もの利用客が巨大ホテル。外資系のホテルともなれば、国内外の客が多く押し寄せるのが観光地・日本だ。
それと比例するように、ドラマや映画のようなひと悶着や騒動が日々起こるのは当たり前のことである。

あなたは、華々しいホテルの仕事とは打って変った出来事や事件の話を聞いたことはあるだろうか?
今回は、大手ホテルに勤務する現役ホテルマンの内山さん(仮名/29歳)に、刺激的でホテル側がひた隠しにするお話を聞いた。

とにもかくにもコンプレ(苦情)対応が大切

内山さんが世界的にチェーン展開する『Zホテル』に就職したのは9年前のこと。
ホテルの仕事には多くの業務があり、接客だけでも、
チェックイン手続き・案内・会計をするフロント係、玄関で客の送迎をするドアマン、
客の荷物を運んで部屋へ案内するベルボーイ、客の相談にすぐ対応するコンシェルジュ、など分業体制で行われる。
他にも客室係や調理部門などもホテルサービスになくてはならない。

仕事内容はさまざまだが、大学卒業後に一括採用されて、希望と適正によって配属が決まる。
ちなみに内山さんはベルボーイで4年潰し、念願だったフロント係になった。

ホテルは24時間年中無休。早朝勤務や日勤、夜勤など1日8時間ずつ3交代制をとって、業務にあたるのだが、非常に不規則な勤務で、体を壊す者もいるほど多忙だ。気配りと外国人客に応対できる語学力、もちろん体力は必要不可欠。

「それに、アサイン(チェックイン前に部屋の割り振りを決める)や、バウチャー(お客様が旅行代理店などで購入されたホテル宿泊券)、コンダクターフリー(団体客になると、利用額に応じて添乗員の宿泊費を割引くこと)、Aカード(客が記入する用紙)、バッジ(外貨処理やリストをだしたり、経理に入金する本日の売上をカウントをしたり、日送り作業のこと)などの専門用語などを覚えなければいけないんで、すごく大変です!」                

さらに多忙を極める現場は、1日何十件、何百件もチェックインする客にトラブルの種がないわけはない。
観光シーズンや年末年始、6月のジューンブライドなどの繁忙期では100件以上のコンプレ(苦情)も届く。

噂には聞いていたが、客室からの電話も対応するフロントマンは様々な現場に遭遇することが多いのだ。
移動になって2日目、フロントマンは恐ろしいと痛感させられることになる。


自殺騒ぎに薬物騒ぎ、有名人の内情まで

まず、ルーキーの内山さんを歓迎したのは理解できない利用客との出会いだ。
何度も素っ裸でオートロックの部屋の外に締め出され喜んでいるゲスト、部屋の中で花火をしてしまう客、拳銃を数挺置いて帰る客、いちいち仏壇を部屋に運んできては必ず忘れて帰る常連さんなど、考えられない客が多い。しかし、そういう客に限って、コーポレート料金(ホテル側と契約している企業等の特別割引料金)で宿泊する、世間的にも地位のある上客なのだ。

その他、当たり前のように起こるのは自殺。
当日予約の客で、荷物も少なかった20代の女は露出度の高いタイトなワンピースで颯爽とやってきた。
しかし、一泊予定だった女の“ドントディスターブ”の札がかかったドアノブが開くことはなかった。
男の数百枚にものぼる写真が散らばる。あの派手な女は手足にに深いリストカットを入れ、男の名前を呼びながら部屋中をのた打ち回ったようだ。
早速通報すると、警察はサイレンも鳴らさずに到着。遺体を裏口から運び出し、物音立てずに現場検証して帰っていった。

「事件になると思ったんですが、結局、ホテル側は警察ともマスコミ協定ができてて公表されなかったです。あとでわかったんですが、高層ホテルの自殺者って年間30人をくだらないらしいですから。自殺者の宿泊代や部屋の清掃、壁紙の貼り替えは損金処理して次の日から即稼働させる速さには舌を巻きました」
その2週間後には、薬物騒ぎを起こした外国人が10名ほどがオーバードースで帰らぬ人になった。ホテル、恐ろしい場所だ。

それだけではない。有名著名人も本性を丸出しにしてくれる
スポーツ界でいえば、そっち系エステ店の専門雑誌ばかりが部屋に散乱し悶々としている日本代表の某柔道家たち、女性たちを連れ込んで高いシャンパンを飲ませる某Jリーガーたち。
芸能界では、平気で関係のある女優を呼ぶ某アクション俳優S、3万円分ほど何度も何度もペイチャンネルを観る人気俳優N、男色の大物俳優X、ひとりで女を数人連れてくるアーティストのVなど。やはり変わった趣味や嗜好を持っておるとしか思えないそうだ。

「でも、やっぱり海外からのビッグアーティストをお迎えするのが大変です。大物俳優も、歌手も、基本的にはUG(ホテル側として来てほしくないお客)です。だって、数十人単位でドラッグパーティーをやったり、めちゃくちゃなんです。部屋中は破壊されるし、酔っぱらってほかのお客様の二次会会場に乱入したこともあったんですから。でも、それでもすごいなぁって思うのは、迷惑をかけてチップをはずんでいるつもりなんだろうけど、一室改築できるくらいの慰謝料をすぐに支払ってくれたり、全ホテルマンにお詫びの贈り物をしてくれたり……やっぱりむこうのスターは違いますよね」

しかし、白い粉が散乱させ、大騒ぎするスターたちのたちの悪さといったら……。通報はしないのか、一言聞いてみると、
「お客のプライバシー保護とホテルの評判を落とさないため、こんなことで通報などいたしません。みなさんに快適に愉しんでいただくのがホテルですから」との答え。

正直、私には彼がその感覚で仕事していること自体が理解できなかった。究極のサービス業とはここまでやらなくてはならないのか。

(丸野裕行)

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