コールセンターを考える

コールセンターは、サービス産業の進化に応じて生じた仕事です。コールセンターの業務はさまざまです。顧客であるカスタマーからの要望や苦情を受けたり、あるいは、クレジットカードの支払いの督促、あるいは新しいインターネット接続プランの案内をする営業系などさまざまです。


実態はどんなもの?

そんなコールセンターの内実に迫った著作が「ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から」です。著者の仲村和代は朝日新聞記者です。最初は、下流社会の実態を探るような目的から、取材に挑んだようです。顧客のプライベートな情報を扱う仕事でもあるため取材は難航したようですが、最初に取材を引き受けた場所として沖縄に飛びます。沖縄県の大手家電量販店のワンフロアが、全国からの問い合わせ電話を受けるコールセンターとなっています。沖縄は慢性的な仕事不足のため、人件費を安くおさえられる沖縄にコールセンターが集中している実態が記されています。

なぜ沖縄なのか?

コールセンターに来る電話というのは、クレームを持った怒りの客であったり、あるいはただ文句をつけたいだけ、話したいだけの人もいます。そうした電話にじっくりと付き合っていれば効率が低下し、逆に早く切ってしまえば客の満足につながらないということになります。そうしたジレンマについて記されていながら、「悲惨な職場。コールセンター」という切り口にはしないでくれという取材者からの要望を受けて本書は書かれました。それゆえに悲壮感がただよう書籍にはなっていません。

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